隨著快遞行業集中化程度不斷提高，競爭格局相對穩定，快遞業務降價空間有限，單純依賴降價手段的價格戰難以打響。新形勢下，快遞業必須不斷強短板、補弱項，進一步深化落實供給側結構性改革，實現行業高質量發展。

近年來，我國快遞業發展迅速，已經成為支撐服務業高速發展的主力軍。2018年，我國快遞業務量完成507.1億件，業務量規模占全球的一半以上，連續5年穩居世界第一。

進入2019年后，在經濟下行壓力增大的情況下我國快遞業仍然實現了平穩快速增長。國家郵政局數據顯示，上半年，全國快遞服務企業業務量累計完成277.6億件，同比增長25.7%;業務收入累計完成3396.7億元，同比增長23.7%。

國家郵政局發展研究中心指數研究室主任劉江表示，目前快遞業增速依然居現代服務業前列，而且增長的含金量不斷提升，現在快遞業務量每增長1個百分點相當于五年前增長5.5個百分點。

中國快遞協會副秘書長焦錚認為，快遞行業的高速發展主要得益于多方面的驅動力。人民群眾對寄遞時效和便利性的要求、企業和員工提高收入的意愿、科技創新的牽引作用、消費方式的轉變以及資本市場的熱捧。

今年上半年快遞業不僅自身實現了穩定增長，對經濟的支撐作用也不可小覷。官方數據顯示，快遞支撐網絡零售額超過6000億元，同比增加800多億元;城鄉快遞網點密度保持相對穩定，達1.8個/萬人，同比提升2.4%。

在政策支持方面，近年來也不斷有措施出臺。特別是上個月，國家郵政局印發《國家郵政局關于支持民營快遞企業發展的指導意見》，聚焦民營快遞企業面臨的困難和問題，結合近期已出臺的部分政策措施，從降低企業成本、推動轉型升級、營造公平環境、提升服務水平等四方面，提出12條新措施，大力支持快遞企業的發展。

但是，雖然快遞業在不斷發展壯大，在現代人生活中扮演著越來越重要的角色，在公眾眼中滿意度卻在下降。近日，國家郵政局關于2019年第二季度快遞服務滿意度調查和時限準時率測試結果顯示，2019年第二季度用戶快遞服務公眾滿意度得分為78.0分，同比下降0.1分。

此次調查還顯示，2019年第二季度，在統一客服下單方面，撥打統一客服進行查詢和投訴的比例較去年同期分別上升9.6%與4.6%。統一客服下單滿意度為82.9分，較去年同期下降0.9分。

公眾對快遞業的不滿意集中在哪些方面呢?國家郵政局的另一份數據顯示，郵政業消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的35.6%、21.2%和18.6%。

不過在全國重點地區快遞服務時限準時率方面較同期有所提高，2019年第二季度快遞服務全程時限為58.39小時，同比縮短3.11小時。72小時準時率為76.45%，同比提高1.17個百分點。

而在快遞企業公眾滿意度方面，得分在80分以上的企業為順豐速運、京東物流，得分在76-80分之間的企業為郵政EMS、中通快遞、韻達速遞、百世快遞和圓通速遞，得分在75—76分之間的企業為申通快遞、德邦快遞和優速快遞。

我國快遞業發展大體上已經走過了外延擴張型階段，在這一階段，很多快遞企業采取加盟方式迅速鋪網，業務量大增，致使快遞行業一直存在著“低價競爭、管理水平低、服務質量差”等問題，不僅困惑著行業人士，也讓廣大的消費者深受其害。

數據顯示，我國目前快遞企業日均服務2.8億人次，相當于每天每5人中就有1人使用快遞服務。因此，對于消費者來說，快遞服務“有沒有”的問題已經解決，“好不好”的矛盾正日益凸顯。

事實上，隨著快遞行業集中化程度不斷走高，競爭格局相對穩定，快遞業務降價空間有限，單純依賴降價手段的價格戰難以打響。同時，用戶對于配送時效、相關服務提出更多要求，同時線上線下有了更多的投訴、申訴渠道。這兩方面原因倒逼快遞企業更加重視用戶體驗，通過提升服務質量維護自身商譽價值，進而留住更多商家用戶?？梢哉f，服務質量已成為快遞企業發展的生命線。

國家郵政局黨組成員、副局長劉君表示，近年來，特別是十八大以來，我國快遞業積極服務國家戰略，順應社會經濟發展，行業發展穩中有進、持續向好，實現了跨越式發展。行業的主要矛盾也發生了重大改變，人民日益增長的美好生活需要對快遞業服務提出了更高要求。新形勢下，快遞業必須不斷強短板、補弱項，進一步深化落實供給側結構性改革，實現行業高質量發展。

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責任編輯：Rex_01