28日，中國消費者協會發布2021年全國消協組織受理投訴情況分析數據。2021年，全國消協組織共受理消費者投訴1044861件，其中，商品類投訴為491040件，占總投訴量的47.00%，汽車及汽車零部件投訴量41624件，占比3.98%。具體而言，汽車及汽車零部件在商品類整體投訴量中排名第四，比去年同比增加19.28%。
中消協表示，汽車及汽車零部件投訴量大幅提升，與新能源汽車的逐步推廣和保有量持續增加存在關系，2021年，涉及新能源汽車相關投訴漲幅明顯，并呈現舉證難，維權難的特點。
根據中國汽車協會統計，2021年新能源汽車銷量達352.1萬輛，同比增長1.6倍，市場占有率高達13.4%。而涉及新能源汽車持續增加的投訴量也引發了消費者的擔憂，有消費者表示，雖然新能源汽車節約了油費，但開了一段時間以后，有些毛病反復出現，去4S店屢修不好，感覺真的后悔了。
行駛安全成投訴重點
2021年，伴隨新業態、新模式、新政策的出現，消費維權形勢也發生較大變化，智能消費引發了維權新難點。隨著智能網聯技術的快速發展，汽車行業也迎來了新變化，由此產生的投訴也應運而生。
以新能源汽車普遍配備的自動駕駛功能為例，不少廠商在推廣過程中，為了引起消費者的注意，采用了夸張宣傳的方式，夸大了自動駕駛系統的功能，致使車主在使用過程中誤以為“輔助駕駛”=“自動駕駛”，出現交通事故。
2021年8月，一輛蔚來ES8在啟用輔助駕駛功能(NOP領航狀態)后，在沈海高速涵江段發生交通事故，導致駕駛員不幸逝世。而蔚來回復稱，Navigate on Pilot(NOP)領航輔助不是自動駕駛，后續將繼續調查。
針對此事，理想汽車CEO李想在第一時間發聲，他表示，呼吁媒體和行業機構統一自動駕駛中文名詞的標準，建議統一名稱。一個多余的中文字也不要有，避免夸張宣傳造成用戶使用的誤解，在推廣上克制，在技術上投入。這么關乎安全的問題，最嚴格地統一行業標準，不打“擦邊球”。過度宣傳要承擔相應的能力責任和法律責任。
同濟大學汽車學院教授朱西產曾表示，目前ADAS是毫無價值的，因為L2及以下級別的輔助駕駛并不支持駕駛員雙手脫離方向盤，而用戶不會接受這樣的自動駕駛。L2+級別輔助駕駛就是“一瓶子不滿半瓶子咣當”，再加上廠商在宣傳中夸大、暗示其自動駕駛能力，導致用戶期待超過了系統能力。車主對于車輛過度信任，就會導致車輛進入未知的不安全場景。
三電系統成重災區
對新能源汽車而言，電動機、動力電池、電控系統并稱核心三部件，三者合稱三電系統。三電系統是新能源汽車的核心所在，一旦發生故障，則會導致非常嚴重的安全問題。電機故障將導致動力消失，進而引發交通事故；電池故障則會引發短路、起火等事故，給公共安全造成影響；而電控系統故障，則會引發車輛無法正常執行操作指令，在車輛行駛過程中會造成嚴重的安全隱患。
據中消協資料，在2021年涉及新能源汽車投訴中，三電系統的故障逐漸增多。
2021年7月，消費者宋女士向消費者權益保護委員會投訴稱，其電動汽車在充電時發生自燃，消費者認為4S店出售的電動車存在質量問題，要求予以賠償。經鹿城區消保委調解，雙方達成一致，4S店退還購車款，并對車內燒毀的物品補助，給予誤工補助和精神損害補償。
2021年9月，湖北消費者張先生投訴，稱其花費20萬元購買了某品牌新能源汽車，推銷時宣稱充一次電，續航能達到510公里，但消費者實際使用時的續航里程只有300公里。消費者認為存在虛假宣傳，故投訴請求幫助。經當地消協調解，經營者為消費者更換了電池。
目前，涉及新能源汽車，電機、電池的投訴較多，問題集中在充電起火、實際續航里程與標稱差距過大等。未來，中消協將重點關注三電系統的消費者投訴，為消費者購買、使用新能源汽車保駕護航。
此外，新能源汽車配套的售后服務體系、維修網點、維修技工等不能滿足高速增長的新能源汽車需要，影響了消費者的使用體驗和售后滿意度。一部分車輛“修了就壞、屢修不好”給消費者帶來了很差的使用體驗。
經營者需承擔責任
中消協表示，解決新能源汽車維權難，經營者負有主要責任。在產品層面，要高度關注產品安全，特別是要強化智能網聯汽車的數據安全、網絡安全、軟件升級、功能安全，加強輔助駕駛風險告知及質量管控，保障消費者人身財產安全。
在宣傳層面，要全面告知產品情況，公平合理約定雙方權責，不夸大或者虛假宣傳，并落實合格產品交付義務，承擔合同責任，履行所作承諾。此外，汽車數據是消費維權的重要憑證，消費者有權知悉、查閱、獲取與自己有關的、未經篡改的原始數據。
2022年1月1日，新版《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》(以下簡稱《汽車三包規定》)開始施行。相較舊版，新《汽車三包規定》針對新能源汽車大范圍普及的趨勢，增加了多條涉及其售后服務的內容。
新《汽車三包規定》明確要求生產者將家用純電動、插電式混合動力汽車產品的動力蓄電池在包修期、三包有效期內的容量衰減限值明示在三包憑證上，并將動力電池、驅動電機作為與發動機、變速器并列的家用汽車主要零部件，納入免費更換總成的規定范圍。當動力電池、驅動電機屢發故障并屢修不好時，在三包期限內還將觸發退換車條款。
當下，人工智能、大數據等新技術應用帶來消費領域重大變化，經營者應當本著誠信原則，公平公正對待消費者。針對智能網聯汽車這一新領域，應當明確經營者主體責任，倫理要求和行為規范，切實有力地保護消費者權益。
責任編輯：Rex_01
