28日，中消費發布“新”消費領域投訴情況專題報告，一些網絡商家設置超長預售期，部分網絡平臺運用算法實施價格歧視，一些網絡平臺只設置智能客服等問題被一一點名。

設置騙局、虛假營銷，直播帶貨等待規范

報告顯示，一些商家和個人在社交平臺上進行直播帶貨，相關平臺不承擔網絡交易平臺經營者責任，主播拉黑用戶或卷錢跑路后消費者權益無法保障。

同時，部分網絡視頻節目主播誘導消費者充值打賞或設置騙局詐騙消費者錢財；一些電商帶貨主播編造“感人”故事銷售假冒偽劣產品。

另外，一些平臺網紅“種草”軟文泛濫，虛假營銷誤導消費者；利用盲盒的隨機性和隱藏性做虛假、違法促銷，如通過盲盒銷售臨期或過期產品等；網絡游戲道具抽獎概率不明，或疊加不明限制條件，誘導玩家反復充值。

部分網絡平臺運用算法和技術牟利

報告提到，一些經營者還緊盯消費者的“錢袋子”，通過網絡算法和新技術設套牟利。

如，利用智能產品軟件“升級”收取事前未明示費用；部分網絡平臺運用算法對不同消費習慣群體實施“價格歧視”，如網購平臺稱會員可享優惠，實際非會員所享促銷優惠卻大于會員，會員付費未得到實惠；部分網絡平臺設置自動續費陷阱，如自動續費扣費前未顯著提示，關閉通道難找或者取消不成功，免費試用默認開通自動續費、試用易取消難等。

另外，一些“團長”利用社交平臺小程序進行“社區團購”“接龍團購”，或利用粉絲飯圈設置騙局圈錢跑路。

不公平格式條款頻現，有商家設超長預售期

報告提出，部分網絡格式合同因其在線閱讀不易，且暗含各類不公平內容，使消費者處于更加不利的境地，由此引發的侵害消費者權益問題愈加突出。

主要表現為，線上格式合同冗長專業、晦澀難懂、暗藏陷阱；各平臺格式合同條款內容大體雷同，使消費者難以選擇，加劇了消費者“要么接受、要么走人”的不利地位，限制了消費者協商締約的權利。

另外，部分網絡平臺經營者不標明格式合同發布、變更時間，使自己可以隨意變更核心條款，消費者難以知曉。同時，一些網絡平臺通過格式條款排除、限制消費者選擇訴訟法院的權利等，變相加大消費者維權難度，加重其維權成本。

有些網絡經營者還利用不公平格式條款減免自身義務和責任、加重消費者責任。如一些網絡商家對預售商品設置超長預售期，同時設置預售商品不退換、預付金不退等不公平格式條款。

配套服務欠缺，部分網絡平臺只設智能客服

報告提到，隨著消費新模式和新業態的發展，商品的售后服務需求發生很大變化，由此也引發了各種新問題。

部分互聯網企業配套服務欠缺，無人工客服，或者客服電話設置多重選擇，接轉不暢或困難。一些網絡平臺只設置智能客服，且其程序化設定答非所問，無法滿足消費者需求，涉嫌變相推諉應承擔的售后服務責任。

此外，還存在企業售后服務和維修人員業務知識和能力無法完全跟上需求；部分網絡游戲停止運營后未消費虛擬幣、未失效服務得不到賠償或補償措施不合理；消費者評價權行使遭限制或干擾，部分網絡平臺故意隱藏消費者評價，一些商家甚至對差評消費者實施人格侮辱和人身威脅等。

智能產品問題多，新能源車成投訴熱點

報告還顯示，近年來，家用電器、家用汽車等產品智能化程度提升迅速，并逐漸成為消費的新趨勢，但與此同時相關投訴量也快速攀升，智能家電和新能源汽車成為投訴的新熱點。

主要表現為，智能家電產品質量良莠不齊；部分智能家電產品缺乏相應標準，不同品牌產品之間互聯互通受限；智能產品、智能網聯汽車軟件升級頻繁，部分產品因升級導致故障或性能下降；新能源汽車駕駛過程中突然黑屏、斷電、剎車失控、車輛自燃、自動駕駛失靈等，有些甚至造成交通事故；電池續航里程縮水、充電時間過長、電池模塊損壞等；智能產品等關聯消費者個人信息存在被泄露或被非法利用風險。

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責任編輯：Rex_01