奢侈品售后服務有些“拉胯”。近日，有消費者向北京商報記者報料，近萬元的范思哲男鞋上腳數次就出現鞋幫縫線斷裂情況，在尋求售后服務時被告知：購買時長超過3個月的產品需支付維修金，甚至需等1個月以上。奢侈品售出不可退貨、維修需自費等行為總讓消費者徒增煩惱。價格一路高漲的奢侈品，有必要讓質量和售后服務跟得上，超門店覆蓋范圍的服務網絡應當盡快搭建，第三方監管平臺及售后保障機制也需盡快落實和實施。

范思哲鞋修一次200元

(資料圖片僅供參考)

奢侈品的售后實在令人堪憂。近日，消費者陳先生(化名)向北京商報記者報料稱，自己于2022年9月在國貿商城范思哲專柜花費7000元左右購買的男鞋，上腳不超過10次就出現了后鞋幫縫線處斷裂的情況，為此，陳先生在購買門店尋求售后。該店鋪內工作人員表示，因陳先生購買產品已超過規定的3個月時間，所以需要200元的維修費。對此，陳先生并不接受，他認為，該產品使用頻次較低，鞋幫縫線處斷裂非正常使用所致，屬于產品本身的質量缺陷。

針對此問題，北京商報記者走訪多家范思哲門店，都獲得了同樣的答案。至于如何判斷是自身產品問題還是人為導致破損，需要奢侈品品牌方把產品送到門店及集團進行鑒定，奢侈品品牌至今沒有明確的公開標準。

為此，北京商報記者撥打范思哲集團官方售后電話及發送采訪郵件，但截至發稿前，并未收到相應回復。

售后難幾乎是奢侈品的通病。除了范思哲售后不暢，香奈兒、LV等高奢品牌也同樣存在此問題。今年2月，香奈兒因福州張女士花費20100元購買的斜挎包僅上身15分鐘就出現包鏈斷裂一事登上熱搜。2022年，浙江金華市的季女士購買了一雙價格為8450元的LV銀色平底涼拖，上腳不過3、4次，購買不到10天，鞋內腳接觸的地方就出現掉色、商標模糊等情況，LV專柜對此回復，稱其屬于正常磨損，不予以售后。與此同時，北京商報記者在黑貓投訴平臺搜索奢侈品售后等相關詞條時發現，僅LV一個品牌超400條的投訴中，處理完成的僅8條。

售后標準不透明

當前，奢侈品行業普遍存在售后時長有限、收費標準不明確等問題。北京商報記者走訪北京各大奢侈品品牌門店得知，針對產品售后，品牌的保修年限均不同。其中，華倫天奴的保修年限為1年；香奈兒包袋類產品的保修年限為5年；范思哲對未使用的產品保修期為2年，已使用的產品為3個月。

在滿足保修年限的同時，消費者還需考量產品質量出現的原因及歸類。大部分奢侈品門店員工告訴北京商報記者，非人為因素構成的損傷才可以在門店進行維修，而如何判斷是自然因素還是人為因素，只能依靠品牌方提供的鑒定機構。

若判定人為因素造成的產品損傷，消費者要根據配件的價格支付維修費用，以香奈兒流浪包袋為例，更換金屬鏈條及皮質部位需要支付1800元的維修費。但若因自然因素造成的產品損傷，品牌只負責更換配件，大多不提供退貨及換新服務。

從售后時長來看，奢侈品的維修時長都超過1個月，甚至需要半年時間。北京商報記者獲悉，消費者確認維修后的產品會針對損傷程度決定國內維修中心維修或是返回原廠維修，在國內維修的時間大致在3個月左右。返回原廠維修的時間則要更長，根據損傷程度不同，時間在3-6個月。

值得注意的是，大部分的奢侈品品牌屬于“一錘子買賣”。北京商報記者走訪時獲悉，消費者在線下門店購買產品之后，便不能退貨。如果對購買的商品不滿意，只能選擇換購超出原價錢的同品牌商品。

若跳出整個奢侈品行業，從服飾鞋帽等品牌中對比來看，一些大型連鎖品牌的售后服務則要優于奢侈品售后。北京商報記者獲悉，鄂爾多斯、Dr.martens等品牌不僅為消費者提供7天無理由的售后服務，還對自身品牌的產品提供終身質保。消費者張女士坦言，如果奢侈品售后問題得不到解決，自己會更偏向注重質量和服務的小眾品牌和設計師品牌。

面對不予退貨及售后維修費用高、時間長的售后現狀，奢侈品時尚領域專家張培英坦言，“這或許是奢侈品品牌篩選消費者的方式”。現階段，奢侈品產品在實用性上尚有欠缺，更關注的是產品的收藏屬性，針對特定消費人群進行服務或是奢侈品品牌優越感的內在表現。

不重視售后服務

奢侈品品牌售后難的原因是由多種因素造成的。要客研究院院長周婷表示，首先受制于成本，奢侈品品牌現如今尚未搭建好完整的售后服務體系，同時，售后服務專業人才短缺也是造成此現象的重要原因。

現如今，奢侈品牌客戶覆蓋范圍遠遠大于門店覆蓋范圍，在周婷看來，沒有建立超越門店覆蓋范圍的服務網絡，也是影響奢侈品售后的重要因素。此外，部分奢侈品牌對售后服務的高傲姿態也會對此造成一定影響。

面對有著廣闊發展前景的中國市場，由上述原因造成的奢侈品的售后問題頻發，將會嚴重影響品牌美譽度和忠誠度，對品牌可持續發展必然會造成不利影響。周婷指出，“奢侈品牌售后服務跟不上，會導致部分客群流向注重服務的高端小眾品牌和高定品牌”。

看重產品的收藏屬性，并非是對產品質量的放任。張培英認為，作為奢侈品品牌，因所輻射的客群是具有高復購率的高凈值人群，所以服務體驗是發展的重中之重。對于售后問題，不僅要做到及時解決，更要做超出客戶心理需求的增值服務。

在中國消費市場日益擴大的同時，奢侈品品牌必須要重視售后服務。“售后問題的改進應從組建完備的售后服務體系入手，不斷調整經營策略和行動準則，在保持品牌調性和迎合市場需求之間抓取平衡。”張培英指出。

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責任編輯：Rex_21