以“退票”作為關(guān)鍵詞的微博話題頻頻沖上熱搜榜單，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)文點(diǎn)名、消費(fèi)者質(zhì)疑聲漸起，創(chuàng)立四年、App上線僅兩年的紛玩島被推到了視線前排。作為五月天演唱會(huì)官方票務(wù)平臺(tái)之一，日前，紛玩島稱，黃牛活躍影響正常購(gòu)票，平臺(tái)采取了應(yīng)對(duì)措施，其中包括對(duì)違規(guī)手段產(chǎn)生的異常訂單進(jìn)行退款退票，且有違規(guī)實(shí)質(zhì)證據(jù)，并表示會(huì)通過微博對(duì)消費(fèi)者申訴的異常訂單進(jìn)行回應(yīng)。截至北京商報(bào)記者發(fā)稿，有部分消費(fèi)者表示，能夠證明自己的購(gòu)票方式合規(guī)，但仍被官方退票，至今未收到官方回復(fù)，客服也無法恢復(fù)訂單。
(資料圖片)
異常訂單被退無法恢復(fù)
五月天演唱會(huì)武漢站的幾場(chǎng)演出已經(jīng)結(jié)束，但被平臺(tái)方退款退票的消費(fèi)者還聚集在紛玩島的微博評(píng)論區(qū)中，尋求平臺(tái)對(duì)此事的再度回應(yīng)。
對(duì)于退票的質(zhì)疑，紛玩島方面曾發(fā)布公告稱：排查出關(guān)于“五月天2023好好好想見到你武漢演唱會(huì)”的異常訂單共計(jì)378張，“五月天2023好好好想見到你沈陽演唱會(huì)”的異常訂單共計(jì)376張，現(xiàn)有實(shí)質(zhì)證據(jù)，證明此類異常訂單因違規(guī)手段產(chǎn)生，而非正常途徑購(gòu)買，已對(duì)異常訂單進(jìn)行了退款退票處理。同時(shí)表示，異常訂單的排查不會(huì)影響任何通過正常途徑購(gòu)票的歌迷。隨后，紛玩島通過官方微博對(duì)部分消費(fèi)者的申訴做出了一對(duì)一回應(yīng)。
5月，紛玩島曾表示，黃牛活躍影響正常購(gòu)票，開外掛的代刷黃牛使用服務(wù)器攻擊接口刷票，導(dǎo)致購(gòu)票機(jī)會(huì)天平傾斜，平臺(tái)采取了應(yīng)對(duì)措施。而被紛玩島退款退票的異常訂單的判定，包含但不僅限于，未使用紛玩島官方App/小程序正常下單；系統(tǒng)后臺(tái)運(yùn)行使用第三方搶票、抓包等軟件；購(gòu)買第三方代拍服務(wù)等。
截至北京商報(bào)記者發(fā)稿，仍有消費(fèi)者表示不認(rèn)可“異常訂單”的判定，在評(píng)論區(qū)留言訂單截圖，證明購(gòu)票渠道正規(guī)，認(rèn)為平臺(tái)屬于“無故退票”，但6月14日后，紛玩島官方微博未再對(duì)相關(guān)留言給出回應(yīng)。
北京商報(bào)記者針對(duì)此事聯(lián)系紛玩島方面，但截至發(fā)稿未收到回復(fù)。紛玩島App客服則回應(yīng)稱：訂單被系統(tǒng)判定為異常訂單，無法恢復(fù)。
與此同時(shí)，黑貓投訴顯示，紛玩島累計(jì)投訴量達(dá)415條，有消費(fèi)者反映，仍在為五月天演唱會(huì)遭退票維權(quán)，但紛玩島客服無人受理。
紛玩島接眾多大單
歌迷王娜談道，“紛玩島通常是紙質(zhì)票，比電子票更有看演唱會(huì)的儀式感，更主要的是，較市面上的其他演唱會(huì)票務(wù)平臺(tái)而言相對(duì)小眾，能提高搶得門票的概率”。
據(jù)天眼查，紛玩島關(guān)聯(lián)公司為上海名輝文化發(fā)展有限公司，成立于2019年，企業(yè)注冊(cè)資本1000萬元，公司經(jīng)營(yíng)范圍包括組織文化藝術(shù)交流活動(dòng)、文藝創(chuàng)作、票務(wù)代理服務(wù)、影視美術(shù)道具置景服務(wù)、演出經(jīng)紀(jì)等。
據(jù)七麥數(shù)據(jù)，紛玩島App最早發(fā)布時(shí)間為2021年5月，今年5月迎來App的下載高峰，近30日日均下載量28254次。
創(chuàng)立四年，App上線僅兩年，同時(shí)段下載量無法與頭部票務(wù)平臺(tái)相提并論的狀況下，卻擔(dān)任五月天、劉若英、毛不易等頭部樂團(tuán)或歌手的官方票務(wù)，業(yè)務(wù)鋪展向一線歌手的同時(shí)，還擁有優(yōu)先于其他平臺(tái)48小時(shí)開票的“優(yōu)先購(gòu)”功能，紛玩島有何業(yè)務(wù)密碼？
包括五月天2023好好好想見到你演唱會(huì)、劉若英2023“飛行日”巡回演唱會(huì)、“毛不易·幼鳥指南”演唱會(huì)在內(nèi)，對(duì)比紛玩島擔(dān)任票務(wù)的多場(chǎng)演唱會(huì)信息，全程主辦方均為上海華人文化演藝有限公司。
天眼查顯示，上海名輝文化發(fā)展有限公司由上海華人文化演藝有限公司全資控股，該公司為國(guó)內(nèi)最大的演唱會(huì)運(yùn)營(yíng)商之一。
行業(yè)推動(dòng)票倉(cāng)公開透明
“明明待發(fā)貨了，卻突然被平臺(tái)取消訂單，客服只回應(yīng)我是異常訂單，但我明明是自己動(dòng)手搶的票，難道我就只能被動(dòng)地被平臺(tái)退票？”消費(fèi)者蔣童如是說。
北京商報(bào)記者也注意到，消費(fèi)者遭遇的“被退票”，并非首次在紛玩島發(fā)生。應(yīng)用商店評(píng)論區(qū)顯示，今年3月起就已有用戶反映，下單后被取消訂單，另有用戶的訂單在即將快遞配送前被取消的情況，而客服在當(dāng)時(shí)給出的回復(fù)同樣是“訂單異常”，但異常的具體原因并未給出。
“被退票”風(fēng)波持續(xù)多日仍是羅生門。
針對(duì)“退票”，北京商報(bào)記者查閱了多家票務(wù)平臺(tái)用戶規(guī)則，其中基本寫有“演出票品由于文體商品的特殊性，不屬于七天無理由退貨商品”。
與此同時(shí)，大多數(shù)平臺(tái)“強(qiáng)實(shí)名”方式購(gòu)票的演出，不能退票，而演出能否辦理退票業(yè)務(wù)由主辦方?jīng)Q定，往往需要支付退票手續(xù)費(fèi)。這也就意味著消費(fèi)者有退票需求，既需要滿足主辦方的要求，又需要向票務(wù)支付額外費(fèi)用。
而對(duì)于平臺(tái)方主動(dòng)退票，大部分平臺(tái)僅給出了“項(xiàng)目延遲或取消”這一情況下的處理流程，將取消訂單并退回票款，但協(xié)議中還寫有“您同意票務(wù)平臺(tái)無需為此向您承擔(dān)違約或賠償責(zé)任”。
某演出業(yè)內(nèi)人士向北京商報(bào)記者透露，票務(wù)銷售關(guān)聯(lián)演出項(xiàng)目的方方面面，提高二次銷售成本的同時(shí)，如果將退票渠道完全打開，黃牛等非常規(guī)票源囤票銷售所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)會(huì)大大降低，其實(shí)也不利于普通觀眾觀演。
針對(duì)票務(wù)平臺(tái)所提出的演出票不適用于“七天無理由退票”這一規(guī)定的合理性，北京市中聞律師事務(wù)所律師趙虎談到，《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》中明確，根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。其中商品性質(zhì)特殊是指，商品一旦退回，會(huì)影響二次銷售。同時(shí)，消費(fèi)者的購(gòu)買行為不代表消費(fèi)者確認(rèn)了平臺(tái)購(gòu)買商品不適用無理由退貨，需要再額外設(shè)置單獨(dú)的確認(rèn)程序。
演出行業(yè)分析師黎新宇指出，演唱會(huì)的票倉(cāng)情況和放票方式，掌握話語權(quán)的是主辦方，但購(gòu)票異常的問題，對(duì)于消費(fèi)者和票務(wù)平臺(tái)而言，是一種傷害。此外，主辦方直接參與到演唱會(huì)的票務(wù)業(yè)務(wù)中，能夠直接有效地提升整個(gè)演出項(xiàng)目收入的可控性，更加完整地去推進(jìn)項(xiàng)目的運(yùn)行。
中消協(xié)也呼吁各級(jí)文化和旅游行政部門運(yùn)用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，加強(qiáng)演出票務(wù)運(yùn)行、票源流向的監(jiān)督管理，探索建立全國(guó)統(tǒng)一的演出票務(wù)監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)演出票源及流向，推動(dòng)票倉(cāng)公開透明，促進(jìn)演出票務(wù)公平交易。
北京商報(bào)記者 盧揚(yáng) 韓昕媛
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