旅游定制師李宇彤的一天，經常是被客人從世界各地發來的美圖喚醒的，也許是馬爾代夫金色的日出，也許是柬埔寨古老的街景……照片上撲面而來的歡樂氣息告訴她，客人對她安排的旅程是滿意的。盡管坐在辦公室哪兒都沒有去，但那一刻，李宇彤的心跟著客人“飛”向了海角天涯。

提供個性化服務

(資料圖)

第一次聽朋友說起旅游定制師這個職業，李宇彤就心動了，“這簡直就是為我量身定制的。我愛玩，又愛與人打交道，這兩點對旅游定制師來說剛好都很重要”。2017年，李宇彤應聘成功，成為6人游旅行網的一名定制師。

旅游定制師與導游有什么區別？很多人問過李宇彤這個問題。“導游是帶你到處玩的，我是給你的旅程做規劃的。”隨著旅游市場的發展，“大路貨”的跟團游已經不能滿足更多更高的消費者需求，他們更想要一種個性化的服務方式——與自己的親朋好友組成小規模的團隊，旅游線路根據自己的偏好設計，吃、住、行、游一切瑣事有人包攬、不用操心，這種方式的出游被稱為定制游。

旅游定制師最重要的工作是，按照客人的需求規劃合理行程。讓客人滿意的定制服務，從事無巨細的溝通開始。“客人想去哪個目的地？大概什么時候出發？帶老人或孩子嗎？有沒有特殊需求，比如必須去哪個景點？”即使都是帶孩子，帶3歲孩子的家庭和帶10歲孩子的家庭，出游需求也各有側重。掌握的信息越豐富，越能夠抓住客人的關鍵訴求，為他們設計出最對路的產品。

“老年人一般喜歡自然風光優美、人文歷史厚重的景點；親子家庭偏愛動植物保育類活動；年輕人可以重點推薦有體驗性質的項目或網紅消費產品。”與客人一番溝通后，李宇彤在大致的消費畫像上添上個性化“眉眼”，一份客人專屬的定制方案就基本成型。

方案敲定了，李宇彤的工作還遠沒有結束。“行前需要準備哪些材料，目的地的氣候條件、登機接機的注意事項……”對于旅行細節，李宇彤都會在最適宜的時機向客人發出必要的提醒。直到客人平安歸來，她的工作才算畫上句號。

實時更新知識庫

剛成為旅游定制師的李宇彤曾經畫過兩個月地圖。“我主要負責東南亞區域，這個區域的國家有哪些城市、在哪個方位，河流兩岸分別有什么景點，每個城市有哪些主要的酒店品牌……”日子久了，地圖上的信息刻進李宇彤心里。“有的客人提出從一個地點到另一個地點的方案，我馬上提出來，兩個地點不在一個方向，這不是最優路線。”

“在新加坡騎一天共享單車需要多少錢？好吃又便宜的榴蓮可以在哪個市場買到？客人的問題千奇百怪，如果總是回答不出來，說明我還不夠專業。”李宇彤說。

旅游定制師要成為客人“問不倒”的人，知識庫需要實時更新。書本、國內外旅游網站、講座培訓、和同行聊天，李宇彤注重持續學習，就算去外地休假，也會把沿途感受記錄下來。

旅游定制師的專業不僅體現在知識儲備上，還體現在解決問題的能力上。從業幾年，李宇彤經歷過也聽說過許多旅程中的“意想不到”。比如，給客人訂國外的酒店，明明標注的是大床，客人入住卻發現只有一張1.2米的床。碰到這樣的事情，李宇彤會馬上給酒店打電話，“我們第一時間要做的是安頓客人，不能把客人‘晾在’外面”。

和這樣的“插曲”相比，旅程中的意外更讓人揪心。“有的剛到目的地，孩子發燒了；有的體驗騎馬，結果摔傷了。這時，旅游定制師因為前期和客人溝通最多，往往成為他們最信賴的人。”李宇彤會一邊安撫客人情緒，一邊調度當地工作人員帶客人去醫院，然后再聯系保險等緊急程序。

“您放心！”是李宇彤經常對客人說起的話。“這是一種承諾，我們總是給客人準備好預案，第一時間提供服務和安慰，成為他們外出旅游的貼心人和‘定心丸’。”

從心出發重細節

“最初找工作的時候，招聘網站上幾乎沒有旅游定制師對應的職位，現在這個職位不僅很常見而且越來越搶手。”李宇彤說。

成為旅游定制師的第6年，李宇彤依然覺得這份工作有意思，甚至超過入行前的想象，“因為每天服務的是各色各樣的人，如何竭盡全力讓他們擁有一個難忘的旅程，是件充滿挑戰性和成就感的事情”。

旅游定制師和人打交道，核心是服務。“現在機器可以幫助我們做很多事情，但終究不能替代我們的工作，因為它不懂人情。優秀的旅游定制師不只是規劃線路，還要和客人建立良好的情感聯結。”

“旅游定制師要學會‘看人下菜碟’，千篇一律的溝通方式很難和客人產生親近感。”李宇彤慢慢總結出一套高效的溝通技巧，“和年輕人說話不能太嚴肅，嘻嘻哈哈加上‘表情包’能迅速拉近距離，和老年人這樣溝通肯定不行。”

因人而異的交流只是表面文章，真正走心的服務是從客人角度出發，從細節上關心和體貼客人。“白天工作再忙，我也要抽出時間，找客人方便的時候詢問他們玩得好不好。”“給客人制訂方案，總要告訴他們為什么要做這樣的設計，比如，早班航班出發、下午航班返程是為了讓他們在目的地盡量多玩會兒。”

即使在疫情期間，旅游業面對前所未有的起伏不定，李宇彤也沒想過放棄這份工作。除了發自內心的熱愛，還有一份相信——老百姓對旅游的需求一直都在。消費者對小眾化、個性化、品質化旅游產品的追求給了她憧憬未來的底氣。

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責任編輯：Rex_18